12345政府服務熱線

2013年11月，我市對原來2006年建設的社區服務熱線進行升級改造，更名為衡陽市“12345”政府服務熱線，并成立了衡陽市人民政府信息調度指揮中心，由市電子政務管理辦公室加掛市人民政府信息調度指揮中心辦公室牌子，負責市人民政府信息調度指揮中心與“12345”政府服務熱線的日常管理監督工作。熱線于今年6月基本建成并開通試運行，9月18日正式運行。
　　 熱線建設依托“數字衡陽”云平臺，在GIS地理信息空間框架內進行合作開發，并按照“企業經營，政府購買服務”模式，將話務前臺服務外包給經驗豐富的電信公司。目前，中心共有前臺管理員60名，設有30個坐席，首期開通20個坐席。熱線設有15個坐席，首期試開通10個坐席。實現電話（12345）、網絡（熱線網站）、信箱（書記、市長信箱）、微博、智通人才、短信及移動客戶端等七位一體高效運行，24小時受理市民的非緊急類訴求。并按照“一號受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”的原則，先期整合了市監察局（12342）、市環保局（12369）、市文化市場執法局（12318）、市交通運輸局（12328）以及市城管局（12319）5個民生服務電話，與首批加入的88個成員單位，編制一張橫到邊、縱到底，覆蓋衡陽全境且運行順暢、職能完善的工作網絡，實行“一號對外、集中受理、分類處置、部門聯動、跟蹤督辦、限時辦結、回訪檢查、審結歸檔”的工作流程。目前，熱線下設三個業務科室，分別為：熱線前臺管理科、熱線綜合調研科、熱線督查科。
　　 熱線前臺管理科負責管理熱線話務前臺工作；負責前臺業務范圍的擴展，對前臺管理員進行業務培訓；負責接線業務的制度制訂；負責“中國·衡陽”黨政門戶網站“書記、市長”信箱來件辦理工作；負責受理話務前臺和“書記、市長”信箱轉入等事務類問題，及時接收、答復、轉辦、催辦、回訪、審結歸檔工單；負責受理成員單位的工單延時申請、請求發回重辦單或需多部門共同培訓解決的工單；負責建立、錄入、更新、維護信息知識庫，發展并考核服務外包方；負責加盟企業的業務派單等工作。
　　 熱線綜合調研科負責規劃、建設和管理全市信息調度指揮中心平臺，實施全市統一指揮調度；負責衡陽市信息調度指揮中心辦公室日常管理監督；負責指導、推進縣市區“12345”政府服務熱線建設；負責擬訂熱線工作細則等各項內部工作制度；負責與熱線服務外包方進行協調、溝通；負責問題統計、匯總、綜合分析工作；負責研究制訂全市熱線工作有關政策和規章制度；負責熱線政務公開和熱線網站的信息更新、維護工作；負責“12345”政府服務熱線重要文件的起草、下發；負責工作簡報、專報、通報的編寫、報送，為市委、市政府決策提供服務；負責對重點難點熱點問題組織調研、總結規律、提出建議。
　　 熱線督查科負責對“12345”政府服務熱線電話和“中國·衡陽”黨政門戶網站“書記、市長”信箱轉入的問題進行轉辦和督辦、催辦、考核；負責全市服務熱線、聯動單位、縣市區“12345”政府服務熱線辦理工作的協調、檢查、指導、總結、考核、獎懲等；負責市政府領導對熱線工作批示件、重大緊急問題、熱點難點問題的督查督辦工作；負責領導接聽電話處理的督查督辦工作；負責新聞媒體反映問題的督查督辦工作。
　　 自開通以來，“12345”政府服務熱線共接到市民來電來信感謝近千次，還多次收到錦旗，并獲得“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。省、市各級領導多次來熱線現場調研，指導工作；多家省、市主流媒體及各大網絡媒體均對熱線工作進行了大篇幅的正面連續報道；多個兄弟地市的熱線工作人員來衡陽學習交流熱線經驗。如今的“12345”政府服務熱線已經成為衡陽市民心目中的“電話信訪局”，“有事找政府，請撥12345”也已經成為衡陽市民的口頭禪。　　 
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